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Erlauben Sie Trend Vision One, Tickets an ServiceNow ITSM zu senden, damit sie im ServiceNow-Portal verwaltet werden können.

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Sie ServiceNow ITSM konfiguriert haben, um Trend Vision One für das ServiceNow-Ticketsystem und Trend Vision One Connector v2.2.0 oder später in ServiceNow zu aktivieren.
Ticketprofile ermöglichen es Ihnen, Case Management-Falldaten automatisch zwischen Trend Vision One-Apps und Ticketdiensten von Drittanbietern wie ServiceNow ITSM zu synchronisieren. Nachdem Sie ein Ticketprofil erstellt haben, können Sie das Profil beim Erstellen eines neuen Falls auswählen. Ticketdienste von Drittanbietern unterstützen die bidirektionale Synchronisierung von Fallstatus- und Prioritätsänderungen.
Klicken Sie auf die Registerkarte Case Management in der angegebenen ServiceNow-Tabelle, um Falldetails anzuzeigen oder zu aktualisieren.
Hinweis
Hinweis
  • Sie müssen den Trend Vision One-Connector in Ihrer ServiceNow-Konsole installieren, um das Ticketing von Drittanbietern zu nutzen.
  • Anhänge werden nur mit ServiceNow-Falltabellen synchronisiert, nicht mit Incident-Tabellen.

Prozedur

  1. Gehen Sie in Trend Vision One zu Workflow and Automation → Third-Party Integrations.
  2. Klicken Sie in der Spalte Integration auf Trend Vision One for ServiceNow Ticketing System.
  3. Klicken Sie auf Create Profile.
  4. Wählen Sie den Associated App aus.
  5. Auf der Registerkarte Allgemein von Ticket Profile Settings konfigurieren Sie die allgemeinen Einstellungen des Ticketprofils wie in der folgenden Tabelle gezeigt.
    Einstellung
    Aktion
    Falltyp
    Diese Option erscheint, wenn Sie Case Management für Associated App auswählen.
    Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
    • Compliance-Fall
    • Allgemeiner Fall
    • MDR-Fälle
    • Risikofall
    • Workbench-Fall
    ServiceNow-Tabelle
    Wählen Sie eine ServiceNow-Tabelle aus der Liste aus. Verfügbare Tabellen für jede App umfassen:
    • Compliance: Nur Problem
    • Allgemein: Fall, Vorfall, Problem oder anderes
    • MDR-Fälle: Nur Vorfall
    • Risikofall: Vorfall oder Problem
    • Workbench-Fälle: Fall oder Vorfall
    Anhänge werden nur mit ServiceNow-Falltabellen synchronisiert, nicht mit Incident-Tabellen.
    Name
    Geben Sie einen Ticketprofilnamen an.
    Der Name erscheint sowohl in der Trend Vision One-Konsole als auch im ServiceNow-Portal.
    Beschreibung des Profils
    Geben Sie eine Ticketprofilbeschreibung an.
    Host
    Geben Sie die Host-URL der ServiceNow-Instanz ein.
    Authentifizierungstyp
    Wählen Sie die Art der Authentifizierung, die für die Integration mit ServiceNow erforderlich ist.
    Die Zuordnung wird nach der Einrichtung der Authentifizierung verfügbar.
    • Basic
      Um eine grundlegende Anwendung zu erstellen, füllen Sie die folgenden Felder aus:
      • User name: Geben Sie den Benutzernamen der ServiceNow-Instanz-URL ein.
      • Kennwort: Geben Sie das Kennwort für die ServiceNow-Instanz-URL ein.
    • OAuth
      Um eine OAuth-Anwendung zu erstellen, füllen Sie die folgenden Felder aus:
      • Client ID: Kopieren und fügen Sie die vom ServiceNow OAuth-Server automatisch generierte Client-ID ein.
        Sie können die Client-ID aus dem ServiceNow-Portal abrufen.
      • Client secret: Kopieren und Einfügen des Client-Geheimnisses für die OAuth-Anwendung.
        Sie können das Client-Geheimnis im ServiceNow-Portal erhalten.
      • Refresh token: Kopieren und Einfügen des OAuth-Aktualisierungstokens.
        Sie können das Aktualisierungstoken erhalten, indem Sie einen HTTP-POST erstellen, der ein OAuth-Token anfordert.
      Um die OAuth-Authentifizierungseinstellungen zu ändern, klicken Sie auf Clear Authentication Settings und kopieren und fügen Sie dann die neuen Einstellungen in die entsprechenden Textfelder ein.
    SSL überprüfen
    Geben Sie an, ob das SSL-Zertifikat des ServiceNow-Servers durch Aktivieren oder Deaktivieren von Verify SSL überprüft werden soll.
  6. Überprüfen Sie die Verbindung zu ServiceNow, indem Sie auf Verbindung testen klicken.
  7. Case-Mapping konfigurieren:
    1. Aktivieren Sie Configure case information mapping.
    2. Definieren Sie die bidirektionale Zuordnung zwischen dem Fall Status und dem ServiceNow-Vorfallstatus. Das Festlegen eines Falls auf einen zugeordneten Status aktualisiert automatisch den entsprechenden Vorfallstatus. Ebenso aktualisieren Änderungen an einem zugeordneten Vorfallstatus in ServiceNow den entsprechenden Fallstatus.
    3. Definieren Sie die bidirektionale Zuordnung zwischen dem Fall !!Priority!! und der ServiceNow-Vorfall-Auswirkung & -Dringlichkeit. Standardmäßig verfügt ServiceNow über Prioritäts-Suchregeln.
    4. Ordnen Sie Kommentar Service Now zu.
    5. Case closed information Zuordnung festlegen.
  8. Auf der Registerkarte Erweitert können Sie erweiterte Ticketprofileinstellungen konfigurieren.
    • Assignment Group repräsentiert die Gruppe, die für die Bearbeitung des ServiceNow-Tickets verantwortlich ist.
    • Assigned To gibt den einzelnen ServiceNow-Benutzer innerhalb der Zuweisungsgruppe an, der direkt für das ServiceNow-Ticket verantwortlich ist.
    • Reference User zeigt personenbezogene Zuordnungen wie Antragsteller oder Genehmiger an.
    • Kanal zeigt an, wie das ServiceNow-Ticket erstellt wurde, und gibt den Ursprung des Tickets an, wie Telefon oder E-Mail.
    Für detaillierte Beschreibungen der ServiceNow-Felder siehe die ServiceNow-Dokumentation.
  9. Klicken Sie auf Speichern.
    Nach der Authentifizierung der Verbindung können Trend Vision One Apps Falldaten an ServiceNow ITSM zur Verwaltung senden.