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Was ist die beste Vorgehensweise, um ein Ticket in ServiceNow für eine Workbench-Warnung zu erstellen, indem die bidirektionale Synchronisierung zwischen einem Workbench-Fall und einem ServiceNow-Ticket genutzt wird?

  1. Verwenden Sie den neuesten ServiceNow Vision One-Connector (Version 2.1.2 oder höher, verfügbar im ServiceNow Store.
  2. Befolgen Sie die Schritte zur Konfiguration eines Case Management-TicketsKonfigurieren Sie ServiceNow ITSM, um Trend Vision One für das ServiceNow-Ticketsystem zu aktivieren.
  3. In Trend Vision OneConnector Settings aktivieren Sie nur die Case Management-Integration (nicht Workbench). Diese Einstellung zeigt die Fall-ID in der ServiceNow-Vorfalltabelle und im Case Management-Tab an. Die Einstellung synchronisiert auch Aktualisierungen des Status, der Ergebnisse und der Fallpriorität in ServiceNow mit dem Trend Vision One-Fall und dem zugehörigen Workbench.

Was passiert, wenn ich sowohl die Workbench-Integration als auch die Case Management-Integration im ServiceNow Trend Vision One-Connector aktiviere?

Das Aktivieren sowohl der Workbench- als auch der Case Management-Integration führt zu doppelten Tickets in der Incident-Tabelle: Eines erstellt von Workbench; das andere erstellt von Case Management.

Wie richte ich Workbench-Benachrichtigungen ein, um automatisch Tickets in ServiceNow zu erstellen?

Wählen Sie Open a Workbench case in Target Settings des automatisierten Antwort-Playbooks und aktivieren Sie dieses Playbook. Diese Einstellung ermöglicht es, dass Workbench-Warnungen das Playbook auslösen, um einen Fall zu öffnen, der mit ServiceNow synchronisiert wird.

Was ist der Unterschied zwischen ServiceNow ITSM und Trend Vision One für die Integration des ServiceNow-Ticketsystems?

Trend Vision One für die Integration des ServiceNow-Ticketing-Systems für Case Management erstellt Tickets in ServiceNow in Echtzeit mit bidirektionaler Synchronisation. Das bedeutet, dass beim Aktualisieren eines Tickets in ServiceNow sofort das Trend Vision OneWorkbench aktualisiert wird und die entsprechenden Felder in beiden Anwendungen übereinstimmen. Im Vergleich dazu bietet die ServiceNow ITSM-Integration für Workbench keine bidirektionale Synchronisation. Sie ruft periodisch Workbench-Warnungen ab und erstellt Tickets in ServiceNow. Zusätzlich füllt Trend Vision One für die Integration des ServiceNow-Ticketing-Systems Informationen auf der Case Management-Registerkarte aus, während die ServiceNow ITSM-Integration die Registerkarte für Workbench-Alarminformationen ausfüllt.

Trend Vision One für ServiceNow-Ticketsystem & ServiceNow ITSM-Integration für Workbench-Vergleich

 
Trend Vision One für das ServiceNow-Ticketsystem
ServiceNow ITSM-Integration für Workbench
Echtzeit, bidirektionale Synchronisierung
Ja
No
Aktualisierungshäufigkeit
Sofort
Periodisch
Info-Standort
Case Management-Registerkarte
Workbench-Alarminformationen-Tab

Verliere ich Workbench-Informationen, wenn Case Management nur Fallinformationen in einem ServiceNow-Ticket ausfüllt?

Nein. Wenn ein Workbench-Fall in Trend Vision One erstellt wird, erscheint der Alarmmodellname oder der Erkenntnisname standardmäßig im Fallnamen. Wenn der Fall mit ServiceNow synchronisiert wird, erscheint der Fallname in einer Kurzbeschreibung und die Workbench-ID wird im zugehörigen Elementfeld angezeigt. So verlieren Sie diese Informationen nicht.

Schließt Case Management Fälle automatisch?

Case Management schließt automatisch Fälle, die 60 Tage lang inaktiv waren. Dies gilt nur für Trend Vision One-Fälle. Jede Aktualisierung oder Änderung eines Falls setzt den 60-Tage-Timer zurück.

Wie funktioniert die automatische Fallabschließung?

Drei Tage vor dem Schließen eines Falls erhalten Fallbesitzer Benachrichtigungen per E-Mail und über die Benachrichtigungszentrale in der Trend Vision One console.
Wenn der Fall abgeschlossen ist:
  • Der Fallstatus ändert sich zu "Geschlossen"
  • Alle Fallbefunde bleiben unverändert
  • Case Management fügt dem Fall ein Statusänderungs-Update hinzu
  • Trend Vision One erstellt einen Prüfprotokolleintrag
  • Fallbesitzer erhalten:
    • Eine E-Mail-Benachrichtigung
    • Eine Benachrichtigung in Trend Vision One
Case Management führt die automatische Schließungsaufgabe täglich um 00:00 Uhr in der regionalen Zeitzone Ihrer Trend Vision One console aus. Wenn sich Ihre Konsole beispielsweise in der JP-Region befindet, überprüft Case Management inaktive Fälle um 00:00 Uhr JST (UTC+9).