SERVICE-LEVEL-OBJEKTIVE FÜR TREND VISION ONE (im Folgenden „SLO“)

Zweck. Dieses SLO gilt für jede Trend Vision One Lösung (im Folgenden „Vision One Lösung“), die von Trend Micro zum Verkauf angeboten wird. Dieses SLO beschreibt bestimmte interne Ziele für die Bereitstellung jeder Vision One Lösung und gilt nicht für andere Produkte oder Dienstleistungen von Trend Micro. Der Zugriff auf und die Nutzung jeder Vision One Lösung unterliegt der Annahme und Zustimmung zu den Bedingungen der anwendbaren Nutzungsbedingungen oder Servicebedingungen, wie sie für Vision One Lösung(en) veröffentlicht sind (zusammenfassend die „Nutzungsbedingungen“). Im Falle eines spezifischen Konflikts zwischen den Nutzungsbedingungen und diesen Service Level Objectives haben die widersprüchlichen Bestimmungen in dieser Service Level Vereinbarung Vorrang. Begriffe, die hierin nicht definiert sind, haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegte Bedeutung.

Anwendung. Dieses SLO gilt nur für einen Vision One Solution-Kunden, der ein kostenpflichtiges Recht hat, auf eine oder mehrere Vision One Solution(s) zuzugreifen und diese zu nutzen, wie durch die Zustimmung des Kunden zu den Nutzungsbedingungen für die betreffende Vision One Solution nachgewiesen wird, die nicht abgelaufen oder von einer der Parteien beendet wurde.

Definitionen

„Geplante Wartung“ bezeichnet Zeiträume von Ausfallzeiten im Zusammenhang mit Netzwerk-, Hardware- oder Servicewartung oder -upgrades. Trend Micro wird eine Mitteilung veröffentlichen oder das Unternehmen ein (1) bis zwei (2) Wochen vor Beginn jeder geplanten Wartung benachrichtigen.
„Notfallwartung“ bedeutet ungeplante Wartungszeiten, während derer eine Vision One-Lösung unterbrochen oder verhindert werden kann aufgrund von Nichtverfügbarkeit oder jeglicher Wartung, auf die sich Trend Micro nicht angemessen vorbereiten konnte, und deren Nichtdurchführung den Dienst negativ beeinflussen würde.
„Dienstverfügbarkeit“ bedeutet den Zugriff auf die Web-Verwaltungskonsole für eine Vision One-Lösung über einen Webbrowser, den programmgesteuerten Zugriff über Application Programming Interfaces (APIs) und die Konnektivität zwischen jedem Softwareteil der Vision One-Lösung, der in der Kundenumgebung installiert ist (Agenten, Clients, Gateways, Netzwerkgeräte), und dem Teil der Vision One-Lösung, der im Auftrag von Trend Micro von seinen IaaS-Drittanbietern gehostet wird.

Bedingungen dieses SLO.

Der Kunde muss über eine Umgebung mit Internetzugang verfügen und diese aufrechterhalten, um eine Vision One-Lösung nutzen zu können.
Der Kunde muss Zugriff auf eine vom Vision One Solution unterstützte Browseranwendung haben und diesen aufrechterhalten, um die webbasierte Administrationskonsole nutzen zu können.
Der Kunde versteht und stimmt zu, dass die Sicherheitsrichtlinien und Sicherheitsereignisse seiner Vision One Solution auch von der Vision One Solution im Rahmen der vereinbarten Leistungserbringung gemäß den Nutzungsbedingungen protokolliert oder aufgezeichnet werden.
Der Kunde muss alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass er und alle seine Mitarbeiter sich der in den Nutzungsbedingungen festgelegten Anforderungen, Verantwortlichkeiten und Einschränkungen bewusst sind und diese einhalten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf alle anwendbaren Datenschutz- und Datenschutzgesetze, -regeln und -vorschriften sowie die von Trend Micro in den Nutzungsbedingungen veröffentlichte Richtlinie zur akzeptablen Nutzung.

Dienstverfügbarkeit.

Jede Vision One-Lösung wird rund um die Uhr, sieben (7) Tage die Woche in der von Trend Micro verwalteten öffentlichen IaaS-Umgebung gehostet, die von Drittanbietern bereitgestellt wird. Die Systeme, Netzwerke und Kapazitäten jeder Vision One-Lösung werden kontinuierlich von Trend Micro und seinen IaaS-Drittanbietern überwacht, um den Kunden der Vision One-Lösung eine optimale Verfügbarkeit und Effizienz zu bieten. Die angestrebte Serviceverfügbarkeit beträgt 99,9 % in jedem Kalenderjahr.
Trend Micro unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um jede Vision One-Lösung rund um die Uhr, 7 Tage die Woche, bereitzustellen. Wie in diesem SLO beschrieben, kann jedoch jeder Vision One-Dienst aufgrund geplanter Wartungsarbeiten, ungeplanter Ausfallzeiten oder unvorhergesehener Umstände, einschließlich der Aussetzung einer Vision One-Lösung zur Eindämmung bösartiger Aktivitäten, nicht verfügbar sein. In diesem Fall wird Trend Micro wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um die Vision One-Lösung so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Trend Micro bemüht sich, die meisten, wenn nicht alle Software-Upgrades ohne Auswirkungen auf den Service für Kunden durchzuführen. Trend Micro wird regelmäßig Wartungsarbeiten an einer Vision One-Lösung planen und dabei versuchen, den Kunden mindestens sieben (7) Tage im Voraus zu benachrichtigen, da solche Wartungsarbeiten eine Unterbrechung der Vision One-Lösung verursachen können. Innerhalb eines geplanten Wartungsfensters kann Trend Micro eine weitere Verlängerung der Ausfallzeit bis zu 30 Minuten vor dem Ende der geplanten Wartung ankündigen. Eine Verlängerung darf die Wartungszeit nicht um mehr als 8 Stunden oder das Doppelte der geplanten Wartungszeit überschreiten (je nachdem, was weniger ist), es sei denn, es besteht die Notwendigkeit für eine Notfallwartung. Geplante Wartungsarbeiten dürfen acht (8) Stunden pro Kalendermonat nicht überschreiten, es sei denn, dies wird von einem IaaS-Drittanbieter auferlegt, über den Trend Micro keine Kontrolle hat.
Sollte die fortgesetzte Verfügbarkeit einer Vision One-Lösung zu irgendeinem Zeitpunkt die Sicherheit dieser Vision One-Lösung gefährden, sei es durch, aber nicht beschränkt auf, Hacking-Versuche, Denial-of-Service-Angriffe oder andere Aktivitäten, die bösartig sein könnten, aufgrund von Fahrlässigkeit oder Fehlkonfiguration, entweder gerichtet auf oder ausgehend von der Umgebung eines Kunden, kann Trend Micro den Vorgang der Vision One-Lösung(en) für diesen Kunden und/oder andere Kunden vorübergehend unterbrechen, sei es teilweise oder vollständig. In einem solchen Fall wird Trend Micro die betroffenen Kunden umgehend informieren und daran arbeiten, diese Probleme zu lösen, um die betroffene Vision One-Lösung so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Notfallwiederherstellung. Trend Micro pflegt, aktualisiert und testet regelmäßig einen Notfallwiederherstellungsplan in Verbindung mit jeder Vision One-Lösung. Da jede Vision One-Lösung ein webbasiertes Cloud-Service ist, kann es zu entschuldbaren Leistungsausfällen kommen, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Trend Micro liegen und die eine Vision One-Lösung beeinträchtigen können, wie in den Nutzungsbedingungen näher beschrieben.

Die folgenden Ziele werden für jede Vision One-Lösung bereitgestellt:

Wiederherstellungszeit-Ziel (RTO) – Nicht mehr als 5 Stunden
Ziel für den Wiederherstellungspunkt (RPO, Recovery Point Objective) – Nicht mehr als 24 Stunden.

Beziehung zu Dritten. Wie in den Nutzungsbedingungen und den darin genannten Dokumenten ausführlicher beschrieben, nutzt Trend Micro die Dienste von Drittanbietern als Unterauftragsverarbeiter im Zusammenhang mit jeder Vision One-Lösung. Daher hängt die Bereitstellung der Vision One-Lösung teilweise von der Leistung jedes dieser Unterauftragsverarbeiter ab, die Trend Micro den Vorteil ihrer Service-Level-Vereinbarungen bieten. Für eine Liste der Unterauftragsverarbeiter für jede Vision One-Lösung besuchen Sie bitte https://www.trendmicro.com/en_us/about/trust-center/privacy/gdpr/subprocessors.html.

Änderung & Durchsetzung. Trend Micro behält sich das Recht vor, dieses Dokument jederzeit ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um unverbindliche Service-Level-Ziele handelt, und obwohl angemessene Anstrengungen unternommen werden, um diese Ziele zu erreichen, wird ein Nichterreichen nicht als wesentlicher Verstoß gegen eine Vereinbarung angesehen, noch kann Trend Micro finanziell oder anderweitig für verfehlte Ziele haftbar gemacht werden.